Spécialiste livraison de service & opérations / Service Delivery & Operations Specialist

(English follows)

À propos d’AppDirecte

Devenez un citoyen du monde à l’ère numérique et outillez une nouvelle génération d’entrepreneurs branchés aux quatre coins du globe. AppDirecte offre une plateforme d’abonnement permettant de vendre n’importe quel produit en tant que service, et ce, par n’importe quel canal et sur n’importe quel appareil. Nous alimentons des millions d’abonnements pour le compte d’organisations de partout dans le monde. Notre action est toujours guidée par nos valeurs et notre culture – une culture qui vous permet d’être vu, de rester authentique et d’exceller.

Votre profil

Vous êtes une personne passionnée de technologie, débrouillarde et innovatrice, vous adorez le travail d’équipe et vous maîtrisez les nouvelles technologies avec une aisance déconcertante.

À titre de spécialiste en livraison de services et opérations, vous ferez partie de notre équipe des services de soutien, au sein de laquelle vous apporterez soutien et contribution aux activités quotidiennes de programmes stratégiques clés. Si vous n’êtes pas familier avec la livraison de services, voici la version écourtée : nous offrons du soutien technique et des services infonuagiques à un large éventail de fournisseurs de services (pensez Telus ou Comcast, Microsoft 365 ou Google Apps, par exemple) en utilisant des logiciels que nous développons à l’interne. En bref, la livraison de services est l’étape qui intervient entre le fournisseur et l’agent auquel vous parlez lorsque vous avez besoin de soutien technique.

Ce que vous ferez et ce qui vous fera briller

• Collaborer avec notre équipe de soutien à la clientèle en évaluant les interactions, en émettant des commentaires et en proposant des améliorations de processus basées sur vos observations.
• Collaborer étroitement avec nos partenaires tiers et le spécialiste du rendement de la livraison de services à l’interne pour assurer le respect des normes de qualité les plus élevées.
• Utiliser la technologie développée à l’interne pour concevoir des outils afin de maximiser l’efficacité.
• Surveiller la productivité par l’analyse de données, la création de rapports et la présentation d’information aux parties impliquées; la connaissance approfondie d’Excel est un atout important.
• Participer aux lancements de programmes, de l’initiation du projet (concept) à l’optimisation opérationnelle (réalité).
• Contribuer aux sessions de planification stratégique avec l’objectif d’augmenter les revenus et de réduire les coûts.
• Étudier les processus de prévision et de gestion du travail afin de fournir des recommandations pour une gestion des ressources efficace et conforme au budget.
• Analyser les mesures de rendement opérationnelles et approfondir l’analyse au besoin pour tester des hypothèses susceptibles de contribuer à la compréhension des programmes et de leur livraison.
• Collaborer étroitement avec l’équipe responsable de la qualité pour assurer des services de soutien technique de classe mondiale.
• Identifier les possibilités d’amélioration des processus de livraison de services et mettre en place des changements susceptibles d’améliorer l’efficacité.
• Fournir du soutien et des conseils d’expert aux membres de l’équipe de soutien à la clientèle relativement aux applications infonuagiques de Microsoft, Google et d’autres autres fournisseurs.
• Mettre en œuvre des procédures pour réduire le renvoi d’appels vers Microsoft, Google et d’autres fournisseurs en développant et en maintenant une base de connaissances techniques complète.

Profil recherché :

• Approche axée sur les données – Vous basez vos décisions sur l’analyse de données structurées ou non structurées.
• Capable d’apprendre rapidement – Il est possible que vous ne connaissiez pas certaines de nos technologies et ce n’est pas grave. L’important, c’est que vous appreniez rapidement.
• Collaboratif – Vous êtes désireux d’apprendre de vos collègues, mais vous n’avez pas peur de donner votre opinion.
• Proactif – Non seulement vous livrez vos projets tels qu’exigés, mais vous n’hésitez pas à aller plus loin pour explorer les possibilités offertes par les technologies et langages de programmation pour améliorer le produit final.
• Innovateur – Vous aimez regarder les choses sous différents angles et vous êtes doué en résolution de problèmes.
• Éducation – Un baccalauréat en administration des affaires, en gestion des opérations, en informatique ou dans un domaine connexe est considéré comme un atout.
• Expérience –
• 3 à 5 ans d’expérience en livraison de services, gestion des opérations, service à la clientèle ou dans un domaine connexe, avec expérience spécifique dans l’industrie à fournir du soutien technique avancé pour les solutions de productivité et les applications infonuagiques.
• Familiarité avec les logiciels de centre d’appels, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et d’autres technologies pertinentes.
• Familiarité avec les indicateurs de performance clés (KPI) des centres d’appels tels que CSAT, NPS, FCR, AHT et autres.

Chez AppDirecte, nous croyons que l’innovation est à son meilleur dans un environnement favorisant la diversité de l’excellence, de l’expérience et de la pensée. Nous accueillons chaque « AppDirecteur » et « AppDirectrice » pour l’empreinte unique qui est la sienne. Nous favorisons un environnement inclusif et sans discrimination à l’égard de la race, de la religion, de l’âge, de l’orientation sexuelle et de l’identité de genre, afin de favoriser l’authenticité, la fierté et l’excellence. Dans cette optique, nous encourageons fortement les candidatures des personnes autochtones, des personnes handicapées, des personnes issues de la diversité des orientations sexuelles et des genres et/ou des personnes aux identités intersectionnelles.

Chez AppDirecte, nous prenons la protection de la vie privée très au sérieux. Pour plus d’informations sur notre utilisation et notre gestion des données personnelles des candidats, veuillez lire notre politique de confidentialité des candidats. Pour en savoir plus sur nos pratiques générales en matière de confidentialité, veuillez consulter l’avis de confidentialité d’AppDirecte: https://www.appdirect.com/about/privacy-notice

Veuillez noter que ce rôle nécessite une bonne connaissance de l’anglais puisque le/la candidat.e sélectionné.e devra collaborer avec des équipes situées, entre autres, aux États-Unis, en Inde, en Argentine, ainsi que dans les provinces de l’Ontario et de l’Alberta.

About AppDirect

Become a digital, global citizen and enable the new generation of digital entrepreneurs around the world. AppDirect offers a subscription commerce platform to sell any product, through any channel, on any device – as a service. We power millions of subscriptions worldwide for organizations. We do this by our values-driven culture—one that enables you to Be Seen, Be Yourself, and Do Your Best Work.

About you

You are a resourceful, innovative lover of all thing’s tech, you like nothing more than collaborating with those around you and are quick to learn new technologies.

As a Service Delivery & Operations Specialist, you will be part of our Support Services team where you will support and contribute to the day-to-day operations for key strategic programs. If you’re not sure what Service Delivery is, here’s a quick breakdown: we provide technical support and cloud services to a range of service providers (think TELUS or Comcast, Microsoft 365 or Google Apps for example) using software that we develop in-house. Put simply, service delivery is the step in between the provider and the agent you would speak to when you need tech support.

What you will do and how you will have an impact

• Interact with our customer support team by evaluating interactions, providing feedback and initiating process improvements based on your findings.
• Work closely with our outsourced partners and internal Service Delivery team to achieve world class operational standards.
• Use our in-house technology to design tools aimed at maximizing efficiency.
• Monitor productivity by analyzing data, creating reports and presenting information to stakeholders. Having in-depth knowledge of Excel will be a massive asset.
• Support exciting program launches, from project initiation (concept) to operational optimization (reality).
• Contribute to strategic planning sessions with a view to increasing revenue and reducing costs.
• Look into current forecasting and labor requirement processes and provide recommendations for cost effective resource management in line with budgets.
• Analyze operational KPIs and provide deep analysis when necessary to test hypotheses that affect our understanding of programs and their delivery.
• Work closely with the Quality team to drive work class technical customer support services.
• Identify areas of improvement in Service Delivery processes and implement changes to enhance efficiency and effectiveness.
• Provide expert-level support and guidance to customer support team members on Microsoft, Google and other cloud application-related issues.
• Implement procedures to reduce escalations to Microsoft, Google, and other vendors by developing and maintaining a comprehensive technical knowledge base.

What we’re looking for

• Data-oriented – you make decisions based on insights you obtained both from structured and unstructured data.
• Quick-to-learn – you may be unfamiliar with some of the technologies we use, or with the market we operate in, and that’s okay. What matters is that you get up to speed fast.
• Collaborative – you are keen to learn from those around you, but you’re not afraid to ask questions and offer up your own opinion too.
• Proactive – not only do you complete projects as required, you go further to explore the possibilities of the given technology in order to enhance or improve the end product.
• Innovative – you like to approach things from a different perspective and are good at problem-solving.
• Resilient – Ensure operations continue smoothly by minimizing customer impact, regardless of the circumstances.
• Education – A bachelor’s degree in Business Administration, Operations Management, Information Technology, or a related field would be an asset
• Experience –
• 3-5 years of experience in Service Delivery, Operations Management, Customer Service, or a related area, with specific industry experience in providing advanced technical support for productivity suites and cloud apps.
• Familiarity with call center software, customer relationship management (CRM) systems, and other relevant technology.
• Acquainted with call center key performance indicators (KPIs) such as CSAT, NPS, FCR, AHT, and others.

At AppDirect, we believe that innovation thrives in an environment that houses diversity of excellence, experience and thought. We respect each AppDirector as their own fingerprint; unique with no one alike. We foster an environment of inclusion without regard to race, religion, age, sexual orientation, or gender identity enabling AppDirectors to embrace their uniqueness to do their best work. As such, we strongly encourage applications from Indigenous peoples, racialized people, people with disabilities, people from gender and sexually diverse communities, and/or people with intersectional identities.

At AppDirect we take privacy very seriously. For more information about our use and handling of personal data from job applicants, please read our Candidate Privacy Policy. For more information of our general privacy practices, please see AppDirect Privacy Notice: https://www.appdirect.com/about/privacy-notice

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