Superviseur, Service à la clientèle /Customer Service Supervisor

Niveau avancé/professionnel en anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral.

Description du rôle :

Le superviseur, Service à la clientèle joue un rôle clé dans le maintien des plus hauts niveaux de satisfaction de la clientèle et dans l’obtention de la confiance de nos clients et de nos partenaires du secteur de la santé. Ce rôle implique la supervision et la coordination des opérations quotidiennes du service à la clientèle, veillant à l’efficacité et aux interactions éthiques à chaque étape. Le superviseur, Service à la clientèle sera responsable des données de base de la clientèle et des processus, supervisera le traitement des notes de crédit et de débit et agira à titre de responsable d’équipe et de mentor pour les représentants et les analystes du service à la clientèle. La personne choisie gérera également les relations avec les fournisseurs, collaborera avec les prestataires de services logistiques (3PL) aux examens commerciaux et aux améliorations de la clientèle, et prendra en charge les plateformes de commande de produits, la téléphonie et les systèmes de gestion des relations avec la clientèle. Le poste exige une approche proactive pour examiner les opérations de comptes clients et transmettre les problèmes à un niveau supérieur, au besoin. Le superviseur, Service à la clientèle sera chargé de veiller à la collaboration interfonctionnelle avec les intervenants internes et l’exécution subséquente des tactiques par l’équipe du service à la clientèle.

Principales responsabilités

• Veiller à l’intégrité et l’exactitude de la base de données principale du client
• Examiner et approuver les notes de crédit et de débit, en s’assurant qu’elles sont conformes aux politiques de l’entreprise
• Superviser les activités quotidiennes de l’équipe du service à la clientèle, en assurant la supervision et l’orientation
• Gérer les processus relatifs aux comptes clients, en assurant une exécution rapide et précise
• Élaborer la formation sur le service à la clientèle et l’offrir
• Offrir de l’encadrement aux employés du service à la clientèle pour leur perfectionnement continu
• Gérer l’horaire des appels téléphoniques du service à la clientèle pour assurer la couverture
• Gérer les relations avec les fournisseurs tiers en veillant au respect des niveaux de service
• Collaborer avec UPS et l’équipe commerciale pour mener des revues commerciales et mettre en œuvre des améliorations client
• S’occuper de la téléphonie et du système de gestion des relations avec la clientèle du service à la clientèle ainsi que de la plateforme de commande directe de GSK
• Représenter le service à la clientèle dans le conseil de l’AQ
• Assurer la surveillance de la gestion des vérifications du service à la clientèle, en veillant au respect des politiques de la société
• Gérer le processus d’avis de cessation pour les clients
• Superviser les paiements des fournisseurs et la gestion des bons de commande des fournisseurs tiers du service à la clientèle
• Superviser le programme d’utilisation à des fins humanitaires et la gestion de la grippe
• Assumer la responsabilité du plan de continuité des activités et le tenir à jour
• Contribuer à la sécurité des patients en signalant, en temps opportun, tous les effets indésirables relevés au cours des interactions avec les clients, conformément aux politiques internes et à la formation, y compris tout renseignement de suivi reçu

Exigences :

• Baccalauréat ou expérience équivalente dans un domaine connexe.
• Au moins 3 à 5 ans d’expérience du service à la clientèle dans l’industrie pharmaceutique; accent mis sur des rôles de direction.
• Maîtrise de l’anglais et du français (orale et écrite pour les deux).
• Compétences démontrées en leadership et en gestion d’équipe.
• Fortes aptitudes pour la résolution de problème.
• Excellentes compétences interpersonnelles et en matière de communication.
• Organisation et souci du détail, capacité de gérer de multiples responsabilités.
• Maîtrise de SAP et de la suite Microsoft Office.
• Expérience avec un outil de gestion des relations-clients.
• Expérience de la gestion de fournisseurs et de tiers.
• Capacité à travailler sous pression dans un environnement dynamique.
• Autonome et capacité à prendre des décisions de façon indépendante.
• Créativité, volonté d’améliorer les processus et de mettre en œuvre des meilleures pratiques.
• Il s’agit d’un rôle hybride; deux jours de présence au bureau sont requis, au minimum. Certains déplacements peuvent être nécessaires.

Emplacement : Montréal

Role Description:

The Customer Service Supervisor is a key player in maintaining the highest levels of customer satisfaction and earning the trust of our customers and healthcare partners. This role involves the supervision and coordination of daily customer service operations, ensuring efficiency and ethical interactions at every step. The Customer Service Supervisor will own the Customer Master Data and process, oversee credit/debit note processing, and serve as a team lead and mentor for customer service representatives and analysts. This individual will also manage vendor relationships, collaborate with the 3PL on business reviews and customer improvements, and take ownership of product ordering platforms, telephony and CRM systems. The role demands a proactive approach to reviewing AR operations and escalating issues as necessary. The CS Supervisor will be responsible for ensuring cross functional collaboration with internal stakeholders and the subsequent execution of tactics by the Customer Service Team.

Primary Responsibilities:

• Ensure the integrity and accuracy of the customer master database
• Review and approve credit/debit notes, ensuring compliance with company policies
• Oversee day-to-day customer service team operations, providing oversight and direction
• Manage accounts receivable (AR) processes, ensuring timely and accurate execution
• Develop and conduct customer service training
• Provide coaching to CS employees for continued development
• Manage the customer service phone schedule to ensure coverage
• Manage relationships with third party vendors ensuring service levels are met
• Collaborate with UPS and the trade team to conduct business reviews and implement customer improvements
• Own and manage the CS Telephony and CRM System and GSK Direct Ordering Platform
• Represent CS in the QA Council
• Perform Management Monitoring of CS Controls, ensuring adherence to company policies.
• Manage the discontinuation notice process to customers
• Oversee vendor payments and PO management of CS third party vendors
• Oversee the Compassionate Use Program and Flu management
• Own and maintain the Business Continuity Plan
• Contribute to patient safety by reporting, in a timely manner, all adverse events identified during the interactions with customers in accordance with internal policies and training, including any follow up information received

Qualifications Required:

• Bachelor’s degree or equivalent experience in a related field.
• Minimum of 3-5 years of customer service experience in the pharmaceutical industry, with a focus on leadership roles.
• Fluent in English & French (verbal & written for both)
• Demonstrated leadership and team management skills.
• Strong problem-solving abilities.
• Excellent communication and interpersonal skills.
• Organized and detail-oriented, with the ability to manage multiple responsibilities.
• Proficient in SAP and Microsoft Office Suite.
• Experience with a CRM Tool
• Experience in vendor and third-party management.
• Capable of working under pressure in a dynamic environment.
• Autonomous and capable of making decisions independently.
• Creative, with a drive to improve processes and implement best practices.
• Role is hybrid, with a required minimum 2 set days in office. Some travel may be required.

Location: Montreal

#LI-GSK

#LI-HYBRID

Why GSK?

Uniting science, technology and talent to get ahead of disease together.

GSK is a global biopharma company with a special purpose – to unite science, technology and talent to get ahead of disease together – so we can positively impact the health of billions of people and deliver stronger, more sustainable shareholder returns – as an organisation where people can thrive. We prevent and treat disease with vaccines, specialty and general medicines. We focus on the science of the immune system and the use of new platform and data technologies, investing in four core therapeutic areas (infectious diseases, HIV, respiratory/ immunology and oncology).

Our success absolutely depends on our people. While getting ahead of disease together is about our ambition for patients and shareholders, it’s also about making GSK a place where people can thrive. We want GSK to be a place where people feel inspired, encouraged and challenged to be the best they can be. A place where they can be themselves – feeling welcome, valued, and included. Where they can keep growing and look after their wellbeing. So, if you share our ambition, join us at this exciting moment in our journey to get Ahead Together.

GSK is an equal opportunity employer committed to diversity and inclusion. We welcome applications from all qualified individuals to apply to our career opportunities. GSK is committed to accommodating persons with disabilities. If you need accommodation at any stage of the application process or want more information on our accommodation policies, please contact us at canada-recruitment@gsk.com. Please do not send resumes to this e-mail and instead apply through the online application process of this posting.

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